PDAM Surya Sembada Surabaya Putus Meteran Air, Pelanggan Lunasi: Informasi Petugas Tidak Konsisten, Pelanggan Resah

Liputan Indonesia || Surabaya, – PDAM Surya Sembada Kota Surabaya kembali menuai sorotan. Seorang pelanggan di Jl. Tembok Dukuh, Kelurahan Tembok, Surabaya, mengalami kebingungan setelah melakukan pelunasan tunggakan, namun tidak mendapat kepastian kapan meteran airnya dipasang ulang.

Berdasarkan kronologi, PDAM melakukan pemutusan meteran air karena pelanggan menunggak selama 3 bulan. Sesuai ketentuan, pelanggan kemudian melunasi tunggakan pada Selasa, 15 Juli 2026 pukul 11.55 WIB senilai Rp 411.810 melalui Bank Jatim ke rekening tujuan 0321007** milik PDAM.

Setelah membayar, perwakilan pelanggan langsung mendatangi Lobi Kantor PDAM Surya Sembada, Kecamatan Tambaksari untuk menanyakan jadwal pemasangan ulang.

Satu Kantor, Dua Jawaban Berbeda. 

Inilah yang menjadi masalah. Informasi dari petugas tidak sama.

Bapak Roby, petugas PDAM menyampaikan: “Besok Kamis 16 Juli saya kondisikan pemasangan ulang mas, yang penting sekarang sampean bayar dulu tunggakannya.”

Tegas Roby.

Namun petugas lain justru mengatakan. “Paling antara 2-3 hari mas bisa dipasang, karena pelunasan belum masuk. Pelunasan harus dilakukan sebelum jam 11.30.”terangnya di loket E4. 

Sementara perwakilan pelanggan menyampaikan, "Padahal bukti transfer sudah masuk ke rekening PDAM. Ketidak konsistenan ini menunjukkan lemahnya koordinasi internal dan transparansi informasi di tubuh PDAM.

Bagaimana Seharusnya Pelayanan PDAM?

Sebagai BUMD yang mengelola kebutuhan dasar air bersih, PDAM Surya Sembada wajib mengacu pada prinsip pelayanan publik: cepat, pasti, dan tidak diskriminatif.

Berikut standar yang seharusnya diterapkan. 

1. SOP Penyambungan Kembali yang Jelas, 

    Setelah pelanggan melunasi tunggakan dan menunjukkan bukti bayar, harus ada kepastian waktu. Contoh: “Maksimal 1x24 jam kerja setelah bukti valid.” Bukan jawaban “besok” atau “2-3 hari” yang berbeda-beda.

2. Sistem Validasi Real Time. 

    Jika ada aturan "bayar sebelum jam 11.30 agar masuk hari itu juga", maka aturan itu harus disosialisasikan jelas di loket, website, dan aplikasi CIS. Jangan baru disampaikan saat pelanggan sudah bayar jam 11.55. Sebelum pelanggan bayar harus di sampaikan secara rincih dan tidak memutar-mutar penjelasan. 

3. Satu Data, Satu Jawaban. 

    Semua petugas customer service wajib memiliki akses data yang sama. Tidak boleh pelanggan mendapat jawaban berbeda dari orang berbeda di kantor yang sama. Ini tugas manajemen untuk briefing dan pelatihan.

4. Berorientasi Solusi, Bukan Birokrasi. 

    Air adalah kebutuhan pokok. Menunda penyambungan berarti mengganggu aktivitas MCK, masak, dan kesehatan keluarga. Petugas harusnya membantu mempercepat, bukan membuat pelanggan menunggu tanpa kepastian.

Catatan untuk Direksi PDAM Surya Sembada. 

Foto lobi kantor yang modern dengan tagline "CIS, Semua Kebutuhan Pelanggan Dalam Satu Aplikasi" seharusnya diimbangi dengan pelayanan SDM yang modern juga.

Jangan sampai digitalisasi hanya di papan nama. Evaluasi internal, samakan persepsi petugas, dan buat SOP yang berpihak pada pelanggan.

Pelanggan sudah menunjukkan itikad baik dengan melunasi Rp 411.810. Kini giliran PDAM menunjukkan itikad baik dengan pelayanan yang manusiawi," Tutupnya.

---

Penulis :kib

Baca juga:
"Berita Terbaru Lainnya"

_Dalam segala situasi, LiputanIndonesia.co.id berkomitmen memberikan fakta jernih dari TKP. Kirimkan Apresiasi Spesial untuk mendukung Jurnalisme._

---